Je structure et optimise les appels entrants

-- MISSION EN DISTANCIEL --

Nous souhaitons optimiser la gestion des appels en intégrant un Responsable Phoning chargé de superviser et organiser le traitement des appels entrants. Ce poste vise à encadrer l’équipe, améliorer la qualité du service téléphonique et assurer une coordination efficace entre les différents services.
Voici les missions qui vous seront confiées :

- Superviser et organiser le traitement des appels entrants pour assurer un service réactif et efficace.
- Encadrer et former l’équipe de téléopérateurs pour garantir un accueil client de qualité.
- Veiller à l’application des scripts d’appels et des procédures internes pour assurer une gestion homogène des demandes.
- Assurer le suivi et la résolution des demandes clients en lien avec les services concernés (relation client, support technique, comptabilité, etc.).
- Mettre en place des indicateurs de performance pour améliorer la qualité du service téléphonique (temps d’attente, satisfaction client, taux de résolution au premier appel).
- Analyser les motifs des appels et identifier les axes d’amélioration pour fluidifier les process internes et réduire les points de friction.
- Coordonner la communication entre les différents services pour optimiser la gestion des appels entrants.
- Planifier et organiser la disponibilité des bénévoles pour garantir une couverture maximale des jours et des horaires de réponse aux appels.
- Rédiger des comptes-rendus et assurer un reporting régulier à la direction sur l’activité téléphonique.